La customer satisfaction è la soddisfazione di un utente/cliente derivante dall’utilizzo di un bene o dalla fruizione di un servizio, la quale viene definita mediante la raccolta e l’analisi delle opinioni dei soggetti coinvolti.
Analizzare il grado di soddisfazione della clientela permette di avere un risultato utilizzabile per un miglioramento generale dell’azienda sotto più punti di vista: prodotti, prezzi, distribuzione, comunicazione, confezionamento.
Utilizza le due dimensioni più rilevanti della Customer Satisfaction, ossia la soddisfazione e l’importanza(o rilevanza) attribuita dal cliente a ciascuna caratteristica principale del prodotto/servizio.
Per ciascun elemento dell’indagine viene valutata la soddisfazione percepita dai clienti e l’importanza che questi attribuiscono a tali elementi.
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Il posizionamento nella matrice dei gap di tutti gli elementi analizzati consente di impostare le più adeguate strategie per il miglioramento e l’innovazione aziendale
Definizione del campione e Stesura di moduli e questionari. Individua come l’azienda viene percepita dai propri clienti e come questi ultimi vorrebbero che si evolvesse
