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Perché fare l’analisi della Customer Satisfaction?

La customer satisfaction è la soddisfazione di un utente/cliente derivante dall’utilizzo di un bene o dalla fruizione di un servizio, la quale viene definita mediante la raccolta e l’analisi delle opinioni dei soggetti coinvolti.

Analizzare il grado di soddisfazione della clientela permette di avere un risultato utilizzabile per un miglioramento generale dell’azienda sotto più punti di vista: prodotti, prezzi, distribuzione, comunicazione, confezionamento.

Processo e strumenti

Progettazione
  • Fattori di qualità del servizio che si vuole analizzare
  • Scelta delle modalità di rilevazione
  • Obiettivi
Raccolta
dei dati
  • Definizione del campione

  • Questionario


  • Interviste
Elaborazione
  • Organizzazione e confronto delle informazioni raccolte
Reporting
  • Presentazione dei risultati
Utilizzazione
dei dati
  • Proposte di miglioramento

  • Priorità di intervento

Analisi dei Gap

Utilizza le due dimensioni più rilevanti della Customer Satisfaction, ossia la soddisfazione e l’importanza(o rilevanza) attribuita dal cliente a ciascuna caratteristica principale del prodotto/servizio.
Per ciascun elemento dell’indagine viene valutata la soddisfazione percepita dai clienti e l’importanza che questi attribuiscono a tali elementi.

Clicca sull’immagine per ingrandire

Il posizionamento nella matrice dei gap di tutti gli elementi analizzati consente di impostare le più adeguate strategie per il miglioramento e l’innovazione aziendale

Come può aiutarti Premis?

Definizione del campione e Stesura di moduli e questionari. Individua come l’azienda viene percepita dai propri clienti e come questi ultimi vorrebbero che si evolvesse

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