La satisfaction du client est la satisfaction d'un utilisateur / client résultant de l'utilisation d'un bien ou d'un service, mise en évidence par la collecte et l'analyse des points de vue des personnes concernées.
L’analyse du degré de satisfaction du client permet d’obtenir un résultat exploitable pour l’amélioration générale de la société sur plusieurs niveaux : produits, prix, distribution, communication, et packaging.
Elle utilise les deux aspects les plus importants de la satisfaction du client, la satisfaction et l'importance (ou pertinence) attribuée par le client pour chaque caractéristique du produit / service.
Pour chaque élément de l'enquête elle évalue la satisfaction perçue par les clients et l'importance que les clients eux-mêmes accordent à ces éléments.
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Le placement dans la matrice des Gap de tous les éléments analysés permet de définir les stratégies les plus appropriées pour l'amélioration et l'innovation de l’entreprises.
Définition de l’échantillon et élaboration des modèles et des questionnaires Premis identifie la façon dont l'entreprise est perçue par ses clients et comment ils souhaiteraient la voir évoluer.
