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Pourquoi faire une analyse de satisfaction du client?

La satisfaction du client est la satisfaction d'un utilisateur / client résultant de l'utilisation d'un bien ou d'un service, mise en évidence par la collecte et l'analyse des points de vue des personnes concernées.

L’analyse du degré de satisfaction du client permet d’obtenir un résultat exploitable pour l’amélioration générale de la société sur plusieurs niveaux : produits, prix, distribution, communication, et packaging.

Processus et outils

Conception
  • Facteurs de qualité du service que on veut analyser
  • Choix des méthodes de détection
  • Objectifs
Collecte
des données
  • Définition de l'échantillon
  • Questionnaire


  • Interviews
Traitement
  • Organisation et comparaison des informations recueillies
Rapports
  • Présentation des résultats
Utilisation
des données
  • Propositions d'amélioration
  • Priorités d'action

Analyse des Gap

Elle utilise les deux aspects les plus importants de la satisfaction du client, la satisfaction et l'importance (ou pertinence) attribuée par le client pour chaque caractéristique du produit / service.
Pour chaque élément de l'enquête elle évalue la satisfaction perçue par les clients et l'importance que les clients eux-mêmes accordent à ces éléments.

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Le placement dans la matrice des Gap de tous les éléments analysés permet de définir les stratégies les plus appropriées pour l'amélioration et l'innovation de l’entreprises.

Comment Premis peut vous aider?

Définition de l’échantillon et élaboration des modèles et des questionnaires Premis identifie la façon dont l'entreprise est perçue par ses clients et comment ils souhaiteraient la voir évoluer.

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